12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”），是直接受理回应群众各类政策咨询、诉求投诉、意见建议的重要窗口，是提升地方民生治理能力的重要平台。

我市12345市长公开电话2002年正式开通，至今已21年，开通时间仅晚于武汉市，是全省地级市开通最早的城市。2008年，学习借鉴武汉市先进做法，建立完善了受理、登记、转办、督办、反馈、回访的现代化网络运作机制，改变了原来“一支笔一部电话、一个本子搞登记”的初级模式，并更名为“12345市长热线”。2014年开展了服务标准化建设，分别在2017年和2019年通过“湖北省服务标准化示范单位”“国家级社会管理和公共服务综合标准化试点单位”。2020年，在全国城市330个城市的政务热线质量评价获得A级，与武汉市同等级，位于全国全省第一方阵。2021年，将全市35条政务服务热线优化整合到12345热线，更名为“12345政务服务便民热线”。目前，12345热线由市长公开电话办公室管理，属市政府办内设科室，现有话务人员65名。2023年，通过公开招投标，将12345热线话务外包给十堰电信公司，旨在打造以12345为统一号码的政务服务平台，为群众提供统一、标准、规范的热线服务。

多年来，我们坚持用“24小时分秒在岗、365天昼夜履职”的实际行动诠释“为城市值守、为市民服务”的热线服务宗旨，以“时时放心不下的”的责任感，全力为群众排忧解难，搭建起党和政府联系群众沟通联系的桥梁，先后荣获“全国青年文明号”“全国巾帼文明岗”。2022年，荣获第四届全国政务热线发展高峰论坛“服务群众奖”，十堰市优化营商环境“先进集体”等荣誉。2022年共收到企业和群众感谢来电80件，锦旗4面，感谢信9封，在市民心中已树立起坚实的良好口碑。